Marketing de Serviços

Código:

2MK07

Sigla:

MS

Áreas Científicas
Classificação	Área Científica
CNAEF	Marketing e publicidade

Ocorrência: 2023/2024 - 2S

Ativa?	Sim
Unidade Responsável:	Agrupamento Científico de Gestão
Curso/CE Responsável:	Mestrado em Marketing

Ciclos de Estudo/Cursos

Sigla	Nº de Estudantes	Plano de Estudos	Anos Curriculares	Créditos UCN	Créditos ECTS	Horas de Contacto	Horas Totais
MARKT	25	Plano Oficial de Bolonha	1	-	3,5	27	94,5

Língua de trabalho

Português

Objetivos

- Dar a conhecer a teoria de marketing de serviços, sistematizando e discutindo a literatura principal da disciplina;
- Fornecer os instrumentos técnicos especializados para utilização, aplicação e tomada de decisão profissional na área de serviços;
- Estimular e desenvolver a capacidade de análise crítica de forma a motivar a investigação na área.

Resultados de aprendizagem e competências

Espera-se que após a conclusão do curso, os alunos:
1. Conheçam a literatura de marketing de serviços, conseguindo sistematizar e discutir a teoria;
2. Saibam utilizar os instrumentos técnicos especializados de aplicação profissional na área dos serviços; e
3. Possam iniciar e desenvolver investigação na área.

Modo de trabalho

Presencial

Pré-requisitos (conhecimentos prévios) e co-requisitos (conhecimentos simultâneos)

NA

Programa

1. Introdução: sociedade de serviços e servitização


2. A natureza dos serviços: “Processos” e “Experiências”.


3. A procura e a oferta de serviços.


4. O comportamento do consumidor de serviços.


5. A interdisciplinaridade de marketing de serviços: marketing, gestão de operações e gestão de pessoas.


6. A gestão da experiência, do relacionamento e a ação comercial na organização de serviços.


7. Organização e gestão de serviços em rede.

Bibliografia Obrigatória

Lovelock, C. and Wirtz, J.; Services Marketing: People, Technology, Strategy, 9th edition, World Scientific Publishing, Co Pte Ltd, 2021. ISBN: 978-1-944659-82-0 (softcover)

Bibliografia Complementar

Zeithaml, Valarie A.; Bitner, Mary Jo and Gremler, Dwayne D.; Services Marketing – Integrating Customer Focus Across the Firm, 7th edition, International Edition, McGraw-Hill, 2018
Proença João Manuel Frias Viegas FEP; Marketing de serviços públicos. ISBN: 978-972-592-218-7
Gronroos, Christian; Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition, third edition, John Wiley & Sons, Ltd., West Sussex, England, 2007
Swartz Teresa A. 340; Handbook of services marketing and management

Métodos de ensino e atividades de aprendizagem

Aulas teórico-práticas onde se apresentam e discutem os vários conteúdos programáticos, com recurso a casos práticos. Os alunos devem efetuar as leituras recomendadas para cada aula de modo a preparar a sua discussão em sala.

Tipo de avaliação

Avaliação distribuída sem exame final

Componentes de Avaliação

Designação	Peso (%)
Teste	40,00
Trabalho escrito	60,00
Total:	100,00

Componentes de Ocupação

Designação	Tempo (Horas)
Estudo autónomo	40,00
Frequência das aulas	21,00
Trabalho escrito	33,50
Total:	94,50

Obtenção de frequência

É obrigatória a participação nos trabalhos de grupo e na prova individual para obter aprovação na disciplina. A classificação final é obtida através do seguinte cálculo:
- Qualidade de intervenção nas aulas e trabalhos apresentados em grupo: 60%
- Prova Individual: 40%
Observações:
1) Os trabalhos são de grupo e obrigatórios (mesmo para quem vai a época de recurso);
2) Uma classificação inferior a 7,0 em qualquer prova reprova o aluno;
3) Na época de recurso, apenas a classificação da prova individual pode ser melhorada.

Fórmula de cálculo da classificação final

- Qualidade de intervenção nas aulas e trabalhos apresentados em grupo: 60%
- Prova Individual: 40%
Observações: - Uma classificação inferior a 7,0 em qualquer prova reprova o aluno independentemente da classificação nos trabalhos de grupo.

Melhoria de classificação

Apenas a classificação da prova individual pode ser melhorada e na época de recurso.