Código: | ESG0011 | Sigla: | MS |
Áreas Científicas | |
---|---|
Classificação | Área Científica |
OFICIAL | Economia |
Ativa? | Sim |
Unidade Responsável: | Departamento de Engenharia e Gestão Industrial |
Curso/CE Responsável: | Mestrado em Engenharia de Serviços e Gestão |
Sigla | Nº de Estudantes | Plano de Estudos | Anos Curriculares | Créditos UCN | Créditos ECTS | Horas de Contacto | Horas Totais |
---|---|---|---|---|---|---|---|
MESG | 22 | Plano de estudos oficial a partir de 2007/08 | 1 | - | 6 | 42 | 162 |
A unidade curricular tem por objetivo desenvolver competências na área de Marketing de Serviços, integrando uma sólida componente teórica, baseada na apresentação e discussão de conceitos e metodologias, com a sua aplicação ao desenvolvimento de um planod e marketing e à discussão de casos de estudo.
No final da unidade curricular, os estudantes devem ser capazes de:
1. Compreender o papel do Marketing de Serviços e das suas especificidades;
2. Compreender e aplicar os principais conceitos e instrumentos de Marketing de Serviços ao desenvolvimento de estratégias e planos de Marketing nas organizações.
3. Compreender e aplicar os conceitos de Marketing de Serviços à gestão do relacionamento com os clientes.
4. Utilizar os conceitos e instrumentos do Marketing de Serviços para apoiar o desenvolvimento e oferta de serviços de base tecnológica.
5. Utilizar os conceitos e instrumentos de Marketing para compreender os fatores de mercado.
6. Desenvolver estratégias e planos de Marketing de Serviços.
7. Desenvolver trabalho em equipa.
1. CONCEITOS FUNDAMENTAIS DE MARKETING DE SERVIÇOS
1.1. Conceitos fundamentais de Marketing
1.2. As características distintivas dos serviços
1.3. Estratégias e planos de Marketing de Serviços
2. O MEIO ENVOLVENTE E O MERCADO
2.1. Sistemas de informação e estudos de marketing
2.2. Criação de valor e gestão do relacionamento com o cliente (CRM)
2.3. Mercados B2C e B2B
3. IDENTIFICAÇÃO DOS MERCADOS ALVO E POSICIONAMENTO DA OFERTA
3.1. Segmentação
3.2. Identificação dos mercados alvo
3.3. Posicionamento da oferta de serviço
4. DESENVOLVIMENTO DA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO
4.1. Frameworks para a gestão da experiência de serviço
4.2. O serviço central e os serviços suplementares
4.3. O processo de prestação de serviços
4.4. O ambiente físico e os aspetos tangíveis da prestação de serviços
5. CO-CRIAÇÃO DA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO
5.1. A gestão dos colaboradores na prestação do serviço
5.2. A gestão dos clientes na co-criação do serviço
5.3. Gestão dos canais de prestação de serviços
5.4. Política de preços nos serviços
5.5. Estratégia de comunicação nos serviços
As aulas teórico-práticas envolverão apresentação de conceitos e instrumentos de marketing de serviços, discussão de casos de estudo e de artigos, e a apresentação e discussão do trabalho de grupo a realizar pelos alunos.
Designação | Peso (%) |
---|---|
Exame | 30,00 |
Participação presencial | 10,00 |
Trabalho escrito | 60,00 |
Total: | 100,00 |
Designação | Tempo (Horas) |
---|---|
Elaboração de projeto | 40,00 |
Estudo autónomo | 56,00 |
Frequência das aulas | 42,00 |
Trabalho de campo | 10,00 |
Trabalho de investigação | 14,00 |
Total: | 162,00 |
A avaliação de frequência envolverá a realização de um plano de marketing e um estudo de caso, a realizar em grupo:
1. Apresentação da estratégia de Marketing (10% da nota final)
2. Apresentação oral do Plano de Marketing (10% da nota final)
3. Relatório escrito do Plano de Marketing (20% da nota final)
4. Apresentação e discussão do estudo de caso (20%)
5. Participação individual nas aulas, nos quizzes de aula e discussão dos casos de estudo (10% da nota final)
Nota mínima de 37,5% em cada um dos componentes de avaliação.
A classificação individual de frequência de cada elemento do grupo de trabalho poderá variar entre -2 e +2 valores de acordo com os resultados da heteroavaliação.
Classificação Final=0,10*participação nas aulas + 0,20* duas apresentações do plano de marketing+0,20*relatorio do plano de marketing+0,2*estudo de caso+0,3*exame
Presença obrigatória na apresentação do caso e estudo e trabalho de grupo, caso não compareçam serão penalizados.
A classificação individual de frequência de cada elemento do grupo de trabalho será ajustada entre -2 e +2 valores de acordo com os resultados da heteroavaliação do trabalho de grupo.
Nota mínima de 37,5% em cada uma das componentes de avaliação.
O exame é sem consulta.
A avaliação de frequência envolverá o desenvolvimento de um plano de marketing de serviços, que poderá centrar-se num novo plano para uma empresa já existente, num plano de introdução de um novo serviço de uma empresa já existente, ou no desenvolvimento de um novo serviço com na criação de uma nova empresa. Este trabalho vai ser desenvolvido ao longo de todo o semestre, à medida que os diferentes conceitos e instrumentos de marketing de serviços vão sendo apresentados e discutidos nas aulas.
A avaliação de frequência envolve também a apresentação e discussão de uma caso de estudo.
Avaliação idêntica ao caso normal.
Embora a frequência da totalidade das aulas não seja obrigatória, a presença nas aulas práticas nos três momentos de apresentação e discussão da componente de avaliação de frequência é obrigatória, mesmo para os estudantes em regime especial.
A classificação da componente relativa ao exame pode ser melhorada no recurso da época normal em que foi obtida a aprovação, ou na época normal do ano lectivo seguinte.
A classificação de frequência será considerada no caso da repetição do exame no mesmo ano letivo ou no ano letivo seguinte.