Gestão de Serviços

Código:

ESG0029

Sigla:

GS

Áreas Científicas
Classificação	Área Científica
OFICIAL	Economia

Ocorrência: 2023/2024 - 1S

Ativa?	Sim
Unidade Responsável:	Departamento de Engenharia e Gestão Industrial
Curso/CE Responsável:	Mestrado em Engenharia de Serviços e Gestão

Ciclos de Estudo/Cursos

Sigla	Nº de Estudantes	Plano de Estudos	Anos Curriculares	Créditos UCN	Créditos ECTS	Horas de Contacto	Horas Totais
MESG	27	Plano de estudos oficial a partir de 2007/08	1	-	6	42	162

Língua de trabalho

Inglês

Objetivos

A unidade curricular tem por objetivo desenvolver competências na área da gestão dos serviços, dando uma visão integradora dos processos da gestão dos serviços e da gestão estratégica para que a empresa possa desenvolver vantagens competitivas no mercado. A UC tem uma sólida componente teórica, baseada na apresentação e discussão de conceitos e metodologias, com a sua aplicação a um projeto de estudo de uma empresa e à discussão de casos de estudo.

Resultados de aprendizagem e competências

No final os estudantes devem:

1. Desenvolver capacidades no uso dos conceitos, métodos e ferramentas para a Gestão de Serviços no sentido de obter vantagens competitivas. 
2. Compreender o processo de co-criação de valor.
3. Explorar a forma como as tecnologias de informação podem potenciar a Gestão de Serviços e a co-criação de valor. 
4. Desenvolver a capacidade de trabalhar em equipa e comunicação. 
5. Ser capazes de aplicar os métodos e ferramentas da Gestão de Serviços na análise de empresas e na identificação de melhorias.
6. Compreender os componentes de um modelo de negócio e a forma como se articulam para criar, entregar e capturar valor.

Modo de trabalho

Presencial

Programa

1. CONCEITOS FUNDAMENTAIS DA GESTÃO DE SERVIÇOS
1.1. A gestão e o papel do gestor
1.2. A evolução da gestão
1.3 A evolução para uma economia de serviços
1.4 Os aspectos distintivos dos serviços
1.5 Service Dominant Logic

2. GESTÃO ESTRATÉGICA DOS SERVIÇOS
2.1. Gestão estratégica e competitividade
2.2. O processo de desenvolvimento de estratégias
2.3. Estratégias competitivas

3. GESTÃO DOS SERVIÇOS
3.1 Tecnologia nos serviços
3.2 Qualidade dos serviços
3.3 Inovação nos serviços

Bibliografia Obrigatória

James A. Fitzsimmons and J. Fitzsimmons; Service Management: Operations, Strategy, Information Technology, 7ed, McGraw-Hill, 2011. ISBN: 0073403350
Valarie Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne Gremler; Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, McGraw-Hill, 2012. ISBN: 9780071086967
Gerry Johnson, Richard Whittington, Kevan Scholes; Exploring strategy. ISBN: 978-0-273-73702-0

Bibliografia Complementar

Arthur A. Thompson, Jr., A. J. Strickland III, John E. Gamble; Crafting and Executing Strategy. ISBN: 978-0-07-110756-3
Michael A. Hitt, R. Duane Ireland, Robert E. Hoskisson; Strategic management. ISBN: 0-324-22713-2
Christopher Lovelock, Jochen Wirtz; Services marketing. ISBN: 0-13-611874-7

Métodos de ensino e atividades de aprendizagem

As aulas serão usadas para a apresentação de conceitos, apresentação de casos práticos e discussão de casos de estudo.
Vão ser dados 2 tipos de casos:
a) pequenos casos de estudo que serão disponibilizados no moodle na semana anterior e serão discutidos em aula, sem avaliação sumativa;
b) Três casos de estudo de avaliação que os alunos deverm analisar e realizar um relatório de 20 slides e fazer a discussão em aula, contando o relatório e discussão para a avaliação de frequência. 

Palavras Chave

Ciências Sociais > Economia > Marketing
Ciências Sociais > Economia > Estudos de gestão

Tipo de avaliação

Avaliação distribuída com exame final

Componentes de Avaliação

Designação	Peso (%)
Exame	45,00
Participação presencial	10,00
Trabalho escrito	45,00
Total:	100,00

Componentes de Ocupação

Designação	Tempo (Horas)
Elaboração de projeto	40,00
Estudo autónomo	50,00
Frequência das aulas	39,00
Trabalho escrito	33,00
Total:	162,00

Obtenção de frequência

No início do semestre, os alunos deverão organizar-se em grupos, sendo que toda a avaliação de frequência será realizada por grupo:

• 45% da classificação final- Apresentação e discussão de 3 casos de estudo. 
• 10% da classificação final- participação individual nas aulas e quizzes de aula

A classificação individual de frequência de cada elemento do grupo de trabalho poderá variar entre -2 e +2 valores de acordo com os resultados da heteroavaliação.

É necessária nota mínima de 7,5 (em 20) em cada componente de avaliação.

Fórmula de cálculo da classificação final

Nota final= 0,45*(apresentação e discussão em grupo de 3 casos)  + 0,10*(participação individual nas aulas e resposta ) + 0,45* exame.

Os alunos que não comparecerem na aula de discussão do caso terão zero valores na componente de discussão do caso, que representa 50% da avaliação do caso.

A classificação individual de frequência de cada elemento do grupo de trabalho será ajustada entre -2 e +2 valores de acordo com os resultados da heteroavaliação do trabalho de grupo.

O exame é sem consulta.

Nota mínima de 7,5 (em 20) em cada componente de avaliação.

Provas e trabalhos especiais

 Nas épocas especiais a classificação final será obtida da seguinte forma:

1. deverão realizar um trabalho individual a ser definido pelos docentes
2. deverão sujeitar-se a um exame oral sobre o tema do trabalho.
3. realizar um exame.

nota final= 0,5*(relatório e apresentação oral do trabalho individual) + 0,5*nota de exame

É necessária nota mínima de 7,5 (em 20) em cada componente de avaliação.

Avaliação especial (TE, DA, ...)

Avaliação idêntica ao caso normal. 
Embora a frequência da totalidade das aulas não seja obrigatória, a presença nas aulas práticas nos três momentos de apresentação e discussão da componente de avaliação de frequência é obrigatória, mesmo para os estudantes em regime especial. 

Melhoria de classificação

A melhoria da parte do exame obedecerá ao regulamento em vigor.