Desenvolvimento e Desenho de Serviços

Código:

ESG0019

Sigla:

DDS

Áreas Científicas
Classificação	Área Científica
OFICIAL	Engenharia
OFICIAL	Economia

Ocorrência: 2020/2021 - 1S

Ativa?	Sim
Página Web:	http://moodle.up.pt/course/view.php?id=2766
Unidade Responsável:	Departamento de Engenharia e Gestão Industrial
Curso/CE Responsável:	Mestrado em Engenharia de Serviços e Gestão

Ciclos de Estudo/Cursos

Sigla	Nº de Estudantes	Plano de Estudos	Anos Curriculares	Créditos UCN	Créditos ECTS	Horas de Contacto	Horas Totais
MESG	26	Plano de estudos oficial a partir de 2007/08	2	-	6	42	162

Língua de trabalho

Inglês

Objetivos

A UC tem por objetivo desenvolver conhecimentos e competências nos diferentes métodos e ferramentas de desenvolvimento e desenho de serviços, integrando uma sólida base teórica, baseada na discussão do estado de arte em termos de métodos e casos, com a sua aplicação a um projeto de desenvolvimento e desenho de serviços.

 

Resultados de aprendizagem e competências

A UC procura obter os seguintes resultados e desenvolver as seguintes competências:

1. Conhecimento e capacidade de aplicação de um conjunto de métodos e ferramentas de desenvolvimento e desenho de serviços.

2. Criar confiança na capacidade de criação de novos serviços e sistemas de produtos e serviços.

3. Aumentar o reconhecimento do papel do cliente e dos múltiplos stakholders áreas disciplinares na criação de um novo serviço.

4. Desenvolver a capacidade de coordenar várias tarefas multidisciplinares para atingir objetivos comuns.

5. Conslidar conhecimentos de outros cursos através da aplicação ao projeto de desenvolvimento de um novo serviço.

6. Melhorar as capacidades de trabalho em equipa.

7. Desenvolver competências na definição e organização de um processo de desenvolvimento e desenho de serviço numa organização.

8. Familiarizar os estudantes com a utilização das diferenças técnicas e ferramentas para o desenvolvimento de serviços de uma forma estruturada e sistemática, tendo em atenção o papel desempenhado pelas diferentes áreas funcionais da organização, quer durante a fase de desenvolvimento, quer durante a fase de lançamento e implementação.

9. Desenvolver competências de alinhamento do processo de desenvolvimento e desenho do serviço com a estratégia organizacional.

Modo de trabalho

Presencial

Programa

1. Service logic innovation e desenvolvimento de novos serviços. O processo de desenvolvimento e desenho de serviços.

2. Desenho de serviços e design thinking. Abordagens multidisciplinares ao desenho de serviços. 

3. Envolvimento dos clientes e outros stakeholders no desenvolvimento e desenho de serviços.
3.1. Métodos qualitativos: entrevistas e etnografia.
3.2. Desenho participativo.

4.Especificação e modelação da experiência, do contexto e necessidades dos clientes.

5. Geração de novos conceitos de serviço.
5.1. Desenho do conceito de serviço.
5.2. Desenho do sistema de serviço.
5.3. Desenho de cada touchpoint através do service experience blueprinting.
5.4. Desenho da evidência física do serviço.

6. Prototipagem de serviços.
6.1. Service experience prototyping.
6.2. Teste de protótipos de serviço.

 

 

Bibliografia Obrigatória

Stickdorn, Marc; Schneider, Jakob ; This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases, BIS Publishers, 2010. ISBN: 978-90-6369-256-8
Meroni, Anna; Sangiorgi, Daniela ; Design for Services, Gower Publishing Limited, 2011. ISBN: 978-0-566-08920-6
• Edvardsson, Bo, Anders Gustafsson, Michael D. Johnson e Bodil Sandén; New Service Development and Design in the New Economy, Studentlitteratur, 2000. ISBN: 91-44-01559-3

Bibliografia Complementar

Karl T. Ulrich, Steven D. Eppinger; Product design and development. ISBN: 007-123273-7
Fernandes António Augusto 1949- Universidade do Porto. Faculdade de Engenharia; Desenvolvimento de novos produtos e serviços. ISBN: 978-989-752-291-8

Observações Bibliográficas

Ao longo das aulas serão indicados artigos, casos de estudo e capítulos dos livros que irão ser discutidos nas aulas.

Métodos de ensino e atividades de aprendizagem

As aulas serão organizadas em torno do projeto de desenvolvimento e desenho de um novo serviço. As aulas terão nas seguintes componentes:
Apresentação e discussão de conceitos, métodos e ferramentas de desenvolvimento e desenho de serviços;
Discussão de artigos e casos de estudo;
Realização de exercícios de aplicação de ferramentas; Acompanhamento da evolução do projeto;
Apresentações intermédias e finais do projeto de desenvolvimento e desenho de um novo serviço.

Tipo de avaliação

Avaliação distribuída sem exame final

Componentes de Avaliação

Designação	Peso (%)
Participação presencial	20,00
Trabalho escrito	50,00
Trabalho prático ou de projeto	30,00
Total:	100,00

Componentes de Ocupação

Designação	Tempo (Horas)
Elaboração de projeto	60,00
Estudo autónomo	30,00
Frequência das aulas	42,00
Trabalho de campo	20,00
Trabalho escrito	10,00
Total:	162,00

Obtenção de frequência

Os estudantes deverão realizar todas as componentes de avaliação e deverão ter pelo menos 37,5% em cada uma das componentes de avaliação. 

 

 

 

Fórmula de cálculo da classificação final

entrega de dois relatórios individuais de análise de dois artigos e respetiva discussão (25%) + análise e discussão de um estudo de caso (10%)+ estudo do contexto e necessidades dos clientes (10%) + desenvolvimento do conceito e desenho do serviço (10%) + apesentação final com o protótipo (10%) + relatório final (35%)

Avaliação especial (TE, DA, ...)

Os trabalhadores estudantes realizarão os trabalhos individuais e em grupo, sendo obrigatória a presença nos momentos de avaliação.

Melhoria de classificação

A melhoria de classificação será realizada no ano seguinte.