Gestão de Serviços

Código:

ESG0029

Sigla:

GS

Áreas Científicas
Classificação	Área Científica
OFICIAL	Economia

Ocorrência: 2020/2021 - 1S

Ativa?	Sim
Unidade Responsável:	Departamento de Engenharia e Gestão Industrial
Curso/CE Responsável:	Mestrado em Engenharia de Serviços e Gestão

Ciclos de Estudo/Cursos

Sigla	Nº de Estudantes	Plano de Estudos	Anos Curriculares	Créditos UCN	Créditos ECTS	Horas de Contacto	Horas Totais
MESG	28	Plano de estudos oficial a partir de 2007/08	1	-	6	42	162

Língua de trabalho

Inglês

Objetivos

A unidade curricular tem por objetivo desenvolver competências na área da gestão dos serviços, dando uma visão integradora dos processos da gestão dos serviços e da gestão estratégica para que a empresa possa desenvolver vantagens competitivas no mercado. A UC tem uma sólida componente teórica, baseada na apresentação e discussão de conceitos e metodologias, com a sua aplicação a um projeto de estudo de uma empresa e à discussão de casos de estudo.

Resultados de aprendizagem e competências

No final os estudantes devem:

i. Desenvolver capacidades no uso dos conceitos, métodos e ferramentas para a Gestão de Serviços no sentido de obter vantagens competitivas.
ii. Explorar a forma como as tecnologias de informação podem potenciar a Gestão de Serviços e a co-criação de valor
iii. Desenvolver a capacidade de trabalhar em equipa. iv. Ser capazes de aplicar os métodos e ferramentas da Gestão de Serviços na análise de empresas e na identificação de melhorias.

Modo de trabalho

Presencial

Pré-requisitos (conhecimentos prévios) e co-requisitos (conhecimentos simultâneos)

Conceitos básicos de gestão empresarial.

Programa

1. CONCEITOS FUNDAMENTAIS DA GESTÃO DE SERVIÇOS
1.1. A gestão e o papel do gestor
1.2. A evolução da gestão
1.3 A evolução para uma economia de serviços
1.4 Os aspectos distintivos dos serviços
1.5 Service Dominant Logic

2. GESTÃO ESTRATÉGICA DOS SERVIÇOS
2.1. Gestão estratégica e competitividade
2.2. O processo de desenvolvimento de estratégias
2.3. Estratégias competitivas

3. GESTÃO DOS SERVIÇOS
3.1 Tecnologia nos serviços
3.2 Qualidade dos serviços

Bibliografia Obrigatória

James A. Fitzsimmons and J. Fitzsimmons; Service Management: Operations, Strategy, Information Technology, 7ed, McGraw-Hill, 2011. ISBN: 0073403350
Valarie Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne Gremler; Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, McGraw-Hill, 2012. ISBN: 9780071086967
Gerry Johnson, Richard Whittington, Kevan Scholes; Exploring strategy. ISBN: 978-0-273-73702-0

Bibliografia Complementar

Arthur A. Thompson, Jr., A. J. Strickland III, John E. Gamble; Crafting and Executing Strategy. ISBN: 978-0-07-110756-3
Michael A. Hitt, R. Duane Ireland, Robert E. Hoskisson; Strategic management. ISBN: 0-324-22713-2
Christopher Lovelock, Jochen Wirtz; Services marketing. ISBN: 0-13-611874-7

Métodos de ensino e atividades de aprendizagem

O ensino será suportado pelas seguintes componentes e atividades:

A1. NOÇÕES TEÓRICAS: Apresentação dos conceitos e ferramentas de gestão de serviços, que serão a base do trabalho prático.

A2. CASOS DE ESTUDO: Discussão de casos de estudo e artigos para aplicação dos conceitos estudados.

A3. TRABALHO DE GRUPO: O projeto do trabalho de grupo consiste no estudo de uma organização de serviços no sentido de analisar como esta cria valor através do uso das tecnologias nos serviços no sentido de desenvolver vantagens competitivas.

Palavras Chave

Ciências Sociais > Economia > Marketing
Ciências Sociais > Economia > Estudos de gestão

Tipo de avaliação

Avaliação distribuída com exame final

Componentes de Avaliação

Designação	Peso (%)
Exame	50,00
Participação presencial	10,00
Trabalho escrito	40,00
Total:	100,00

Componentes de Ocupação

Designação	Tempo (Horas)
Elaboração de projeto	20,00
Elaboração de relatório/dissertação/tese	14,00
Estudo autónomo	56,00
Frequência das aulas	42,00
Trabalho de campo	16,00
Trabalho de investigação	14,00
Total:	162,00

Obtenção de frequência

A frequência será obtida através da realização de um trabalho em grupo com peso de 40% na nota final, de acordo com a seguinte avaliação:

P1. Apresentação intermédia do trabalho de grupo - 8% da classificação final
P2. Apresentação final do trabalho de grupo - 12% da classificação final
P3. Relatório escrito do trabalho de grupo - 20% da classificação final

A classificação individual de frequência de cada elemento do grupo de trabalho poderá variar entre -2 e +2 valores de acordo com os resultados da heteroavaliação.

É necessária nota mínima de 7,5 (em 20) em cada componente de avaliação.

Fórmula de cálculo da classificação final

Nota final=0,08*(trabalho de grupo P1) + 0,12*(trabalho de grupo P2) + 0,2*(trabalho de grupo P3) +0.1*participação nas aulas + 0,5*(exame escrito)

trabalho de grupo P1: Apresentação intermédia do trabalho de grupo
trabalho de grupo P2: Apresentação final do trabalho de grupo
trabalho de grupo P3: Relatório escrito do trabalho de grupo

A classificação individual de frequência de cada elemento do grupo de trabalho será ajustada entre -2 e +2 valores de acordo com os resultados da heteroavaliação do trabalho de grupo.

As provas escritas serão sem consulta.

É necessária nota mínima de 7,5 (em 20) em cada componente de avaliação.

Provas e trabalhos especiais

 Nas épocas especiais a classificação final será obtida da seguinte forma:

1. deverão realizar um trabalho individual a ser definido pelos docentes
2. deverão sujeitar-se a um exame oral sobre o tema do trabalho.
3. realizar um exame.

nota final= 0,5*(relatório e apresentação oral do trabalho individual) + 0,5*nota de exame

É necessária nota mínima de 7,5 (em 20) em cada componente de avaliação.

Avaliação especial (TE, DA, ...)

Os estudantes em regime especial (trabalhador-estudante, militar ou atleta de alta competição)que não possam frequentar as aulas obterão a nota de frequência da seguinte forma:
1. deverão realizar um trabalho individual a ser definido pelos docentes
2. deverão sujeitar-se a um exame oral sobre o tema do trabalho.
3. Muito embora a frequência da totalidade das aulas não seja obrigatória, a presença nas aulas práticas nos dois momentos de apresentação e discussão da componente de avaliação de frequência é obrigatória, mesmo para os estudantes em regime especial.
4. Os trabalhadores estudantes deverão contactar os docentes no início das aulas para definir o plano de trabalhos.

Melhoria de classificação

A melhoria da parte do exame obedecerá ao regulamento em vigor.
A melhoria da componente de frequência será realizada no ano seguinte.