Marketing de Serviços

Código:

ESG0011

Sigla:

MS

Áreas Científicas
Classificação	Área Científica
OFICIAL	Economia

Ocorrência: 2019/2020 - 2S

Ativa?	Sim
Unidade Responsável:	Departamento de Engenharia e Gestão Industrial
Curso/CE Responsável:	Mestrado em Engenharia de Serviços e Gestão

Ciclos de Estudo/Cursos

Sigla	Nº de Estudantes	Plano de Estudos	Anos Curriculares	Créditos UCN	Créditos ECTS	Horas de Contacto	Horas Totais
MESG	31	Plano de estudos oficial a partir de 2007/08	1	-	6	42	162

Língua de trabalho

Inglês

Objetivos

A unidade curricular tem por objetivo desenvolver competências na área de Marketing de Serviços, integrando uma sólida componente teórica, baseada na apresentação e discussão de conceitos e metodologias, com a sua aplicação ao desenvolvimento de um planod e marketing e à discussão de casos de estudo.

Resultados de aprendizagem e competências

No final da unidade curricular, os estudantes devem ser capazes de:

1. Compreender o papel do Marketing de Serviços e das suas especificidades;
2. Compreender e aplicar os principais conceitos e instrumentos de Marketing de Serviços ao desenvolvimento de estratégias e planos de Marketing nas organizações.
3. Compreender e aplicar os conceitos de Marketing de Serviços à gestão do relacionamento com os clientes.
4. Utilizar os conceitos e instrumentos do Marketing de Serviços para apoiar o desenvolvimento e oferta de serviços de base tecnológica.
5. Utilizar os conceitos e instrumentos de Marketing para compreender os fatores de mercado.
6. Desenvolver estratégias e planos de Marketing de Serviços.
7. Desenvolver trabalho em equipa.

 

Modo de trabalho

Presencial

Programa

1. CONCEITOS FUNDAMENTAIS DE MARKETING DE SERVIÇOS

1.1. Conceitos fundamentais de Marketing
1.2. As características distintivas dos serviços
1.3. Estratégias e planos de Marketing de Serviços

2. O MEIO ENVOLVENTE E O MERCADO
2.1. Sistemas de informação e estudos de marketing
2.2. Criação de valor e gestão do relacionamento com o cliente (CRM)
2.3. Mercados B2C e B2B

3. IDENTIFICAÇÃO DOS MERCADOS ALVO E POSICIONAMENTO DA OFERTA
3.1. Segmentação
3.2. Identificação dos mercados alvo

3.3. Posicionamento da oferta de serviço

4. DESENVOLVIMENTO DA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO
4.1. Frameworks para a gestão da experiência de serviço
4.2. O serviço central e os serviços suplementares
4.3. O processo de prestação de serviços
4.4. O ambiente físico e os aspetos tangíveis da prestação de serviços

5. CO-CRIAÇÃO DA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO
5.1. A gestão dos colaboradores na prestação do serviço
5.2. A gestão dos clientes na co-criação do serviço
5.3. Gestão dos canais de prestação de serviços
5.4. Política de preços nos serviços
5.5. Estratégia de comunicação nos serviços

Bibliografia Obrigatória

Philip Kotler, Kevin Lane Keller; Marketing management. ISBN: 978-0-273--75..6-0
Jochen Wirtz, Christopher Lovelock; Services Marketing: People, Technology, Strategy, 8th edition, World Scientific Publishing, 2016. ISBN: 978-1-944659-01-1

Bibliografia Complementar

Fisk, Raymond P.; Interactive Services Marketing. ISBN: 978-0-618-64180-2
Wilson Alan 070; Services marketing. ISBN: 978-0-07-7131715

Métodos de ensino e atividades de aprendizagem

As aulas teórico-práticas envolverão apresentação de conceitos e instrumentos de marketing de serviços, discussão de casos de estudo e de artigos, e a apresentação e discussão do trabalho de grupo a realizar pelos alunos.

Tipo de avaliação

Avaliação distribuída com exame final

Componentes de Avaliação

Designação	Peso (%)
Exame	30,00
Participação presencial	15,00
Trabalho escrito	55,00
Total:	100,00

Componentes de Ocupação

Designação	Tempo (Horas)
Elaboração de projeto	40,00
Estudo autónomo	56,00
Frequência das aulas	42,00
Trabalho de campo	10,00
Trabalho de investigação	14,00
Total:	162,00

Obtenção de frequência

 A avaliação de frequência envolverá a realização de um plano de marketing e um estudo de caso, a realizar em grupo: 

1. Apresentação da estratégia de Marketing (10% da nota final) 
2. Apresentação oral do Plano de Marketing (10% da nota final)
3. Relatório escrito do Plano de Marketing (20% da nota final) 
4. Apresentação e discussão do estudo de caso (15%)
5. Participação individual nas aulas, nos quizzes de aula e discussão dos casos de estudo (15% da nota final) 

Nota mínima de 37,5% em cada um dos componentes de avaliação.

A classificação individual de frequência de cada elemento do grupo de trabalho poderá variar entre -2 e +2 valores de acordo com os resultados da heteroavaliação.

Fórmula de cálculo da classificação final

Classificação Final=0,15*participação nas aulas  + 0,20* duas apresentações do plano de marketing+0,20*relatorio do plano de marketing+0,15*estudo de caso+0,3*exame

Presença obrigatória na apresentação do caso e estudo e trabalho de grupo, caso não compareçam serão penalizados.

A classificação individual de frequência de cada elemento do grupo de trabalho será ajustada entre -2 e +2 valores de acordo com os resultados da heteroavaliação do trabalho de grupo. 

Nota mínima de 37,5% em cada uma das componentes de avaliação.

O exame é sem consulta. 

 

Provas e trabalhos especiais

A avaliação de frequência envolverá o desenvolvimento de um plano de marketing de serviços, que poderá centrar-se num novo plano para uma empresa já existente, num plano de introdução de um novo serviço de uma empresa já existente, ou no desenvolvimento de um novo serviço com na criação de uma nova empresa. Este trabalho vai ser desenvolvido ao longo de todo o semestre, à medida que os diferentes conceitos e instrumentos de marketing de serviços vão sendo apresentados e discutidos nas aulas.

A avaliação de frequência envolve também a apresentação e discussão de uma caso de estudo.

 

Avaliação especial (TE, DA, ...)

Os estudantes em regime especial que não possam frequentar as aulas obterão a nota de frequência da seguinte forma: 
1. Realizar um trabalho individual a ser definido pelos docentes 
2. Sujeitar-se a um exame oral sobre o tema do trabalho. 
3. Muito embora a frequência da totalidade das aulas não seja obrigatória, a presença nas aulas práticas nos três momentos de apresentação e discussão da componente de avaliação de frequência é obrigatória, mesmo para os estudantes em regime especial. 
4. Os trabalhadores estudantes deverão contactar os docentes no início das aulas para definir o plano de trabalhos.

Melhoria de classificação

De acordo com as regras gerais da FEUP

Observações

Devido à crise causada pelo Covid-19, que levou ao termo das aulas presenciais (e assim ao fim da avaliação continua da participação em aula), a estrtura de avaliação teve algumas alterações.

A informação sobre a nova estrtura foi rapidamente solicitada pela Diretora do curso. Os alunos foram também informados directamente em aula, tendo sido colocado um pdf na pagina de 'conteúdos' da disciplina no SIGARRA, e explicada na altura da preparação de um dos grandes trabalhos de grupo. 

--> Estrutura final de avaliação

dado que já tínhamos tido aulas presenciais,

5% foram mantidos para a participação naquelas aulas presenciais, 

tendo os 10% remanescentes sido equitativamente distribuídos pelos dois grandes trabalhos de grupo: O Plano de Marketing de Serviços, e a Análise do Estudo de Caso, sua apresentação e discussão.

Assim, os pesos finais são:

A) Participação nas aulas = 5%

B) Exame final = 30%

C) Trabalhos de grupo – (55% + 10%) = 65%

     dos quais:

    (45%)  para Desenvolver o Plano de Marketing de Serviços: 
                - Apresentação da Estratégia de Marketing (10%)
                - Apresentação oral do Plano de Marketing (10%)
                 - Relatório escrito do Plano de Marketing (20% + 5%) = 25%
e  

   (20%) p/ Apresentação e discussão do Caso de Estudo (15%+ 5%)


Classificação mínima em cada um dos trabalhos de grupo: 7,5 valores
(de 20 máximos)

Preferencia por Grupos de 5 elementos.