Gestão do Relacionamento com o Cliente

Código:

ESG0023

Sigla:

GRC

Áreas Científicas
Classificação	Área Científica
OFICIAL	Matemática
OFICIAL	Economia
OFICIAL	Ciência de Computadores

Ocorrência: 2018/2019 - 1S

Ativa?	Sim
Página Web:	https://sites.google.com/view/mesg-crm-2018
Unidade Responsável:	Departamento de Engenharia e Gestão Industrial
Curso/CE Responsável:	Mestrado em Engenharia de Serviços e Gestão

Ciclos de Estudo/Cursos

Sigla	Nº de Estudantes	Plano de Estudos	Anos Curriculares	Créditos UCN	Créditos ECTS	Horas de Contacto	Horas Totais
MESG	24	Plano de estudos oficial a partir de 2007/08	2	-	6	42	162

Língua de trabalho

Inglês

Objetivos

Transmitir os principais conceitos e metodologias de gestão do relacionamento com o cliente assim como as principais normas, tecnologias e sistemas que permitem às organizações manter, aprofundar e desenvolver o relacionamento com os seus clientes.

Resultados de aprendizagem e competências

- Perceber a importância do foco no cliente
- Conhecer os principais tipos de CRM
- Compreender o papel da tecnologia no CRM
- Conhecer exemplos práticos de CRM
- Saber como planear a implementação de CRM

Modo de trabalho

Presencial

Pré-requisitos (conhecimentos prévios) e co-requisitos (conhecimentos simultâneos)

-

Programa

Introdução

Negócio focado no cliente

Tipos de CRM

CRM para empresas

Boas práticas internacionais

Sistemas de Informação CRM

Sistemas de Business Intelligence and Analytics

Conclusão

Bibliografia Obrigatória

Francis Buttle; Customer Relationship Management

Métodos de ensino e atividades de aprendizagem

Aulas presenciais
Casos de estudo
Palestras convidadas 
Projeto de grupo
Caso final individual

Tipo de avaliação

Avaliação distribuída com exame final

Componentes de Avaliação

Designação	Peso (%)
Exame	40,00
Participação presencial	10,00
Trabalho escrito	50,00
Total:	100,00

Componentes de Ocupação

Designação	Tempo (Horas)
Frequência das aulas	42,00
Total:	42,00

Obtenção de frequência

Elaboração projeto de grupo
Elaboração caso final individual
Participação nas aulas

O aluno reprova na unidade curricular caso obtenha nota negativa no caso de estudo final.

Fórmula de cálculo da classificação final

A classificação final é calculada a partir das seguintes componentes:

Projeto de grupo (50%)
Caso final individual (40%)
Participação nas aulas (10%)

Provas e trabalhos especiais

Não se aplica.

Trabalho de estágio/projeto

Não se aplica.

Avaliação especial (TE, DA, ...)

Os trabalhadores estudantes deverão realizar os trabalhos individuais e de grupo, sendo apenas obrigatória a presença nos momentos de avaliação. Neste caso, a classificação final é calculada a partir das seguintes componentes:

Projeto de grupo (50%)
Caso final individual (50%)

Melhoria de classificação

A melhoria de classificação será realizada no ano seguinte.