Desenvolvimento e Desenho de Serviços

Código:

ESG0019

Sigla:

DDS

Áreas Científicas
Classificação	Área Científica
OFICIAL	Engenharia
OFICIAL	Economia

Ocorrência: 2011/2012 - 1S

Ativa?	Sim
Unidade Responsável:	Departamento de Engenharia e Gestão Industrial
Curso/CE Responsável:	Mestrado em Engenharia de Serviços e Gestão

Ciclos de Estudo/Cursos

Sigla	Nº de Estudantes	Plano de Estudos	Anos Curriculares	Créditos UCN	Créditos ECTS	Horas de Contacto	Horas Totais
MESG	26	Plano de estudos oficial a partir de 2007/08	2	-	6	56	162

Língua de trabalho

Português

Objetivos

O curso tem por objectivo desenvolver competências nas diferentes metodologias de desenvolvimento e desenho de serviços, integrando uma sólida componente teórica, baseada na discussão do estado de arte em termos de métodos, com a sua aplicação a um projecto de desenvolvimento de um serviço. O curso tem por objectivos:
1. Desenvolver competências na utilização de um conjunto de métodos e ferramentas de desenvolvimento e desenho de serviços.
2. Criar confiança na capacidade de desenvolver novos serviços.
3. Reforçar o reconhecimento do papel do cliente/utilizador e dos restantes stakeholders no desenvolvimento do serviço.
4. Desenvolver capacidades de coordenar múltiplas tarefas interdisciplinares por forma a atingir os objectivos comunds.
5. Consolidar os conhecimentos adquiridos noutras disciplinas através da sua aplicação ao projecto de desenvolvimento do novo serviço.
6. Melhorar as capacidades de trabalho em equipa.
7. Definir e organizar o processo de desenvolvimento de serviços numa empresa.
8. Definir um plano bem estruturado para o desenvolvimento de um novo serviço.
9. Estudar e conhecer as diferentes metodologias para desenvolver de forma sistemática e metódica serviços inovadores, tendo em atenção as diferentes áreas funcionais da organização, desde o desenvolvimento até ao lançamento e serviço pós-venda.
10. Alinhar o processo de desenvolvimento do serviço com os objectivos estratégicos da organização.

Programa

1. O processo de desenvolvimento de serviços
2. Planeamento do desenvolvimento de um novo serviço
3. Estudo das necessidades dos clientes e do contexto dos utilizadores
3.1. Estudos qualitativos: métodos etnográficos e entrevistas
3.2. Estudos quantitativos
4. Envolvimento dos clientes no processo de desenvolvimento do serviço
5. Modelação das necessidades dos clientes e especificação do novo serviço
6. Desenho de serviços
6.1. O sistema de serviço: processo, pessoas e evidência física
6.2. Abordagem de service design
7. Multilevel service design
7. 1. Desenho do conceito de serviço
7.2. Desenho do sistema de serviços
7.3. Service Experience blueprinting
8. Prototipagem de serviços

Bibliografia Obrigatória

• Edvardsson, Bo, Anders Gustafsson, Michael D. Johnson e Bodil Sandén; New Service Development and Design in the New Economy, Studentlitteratur, 2000. ISBN: 91-44-01559-3
Ulrich, Karl T.; Product design and development. ISBN: 007-123273-7

Observações Bibliográficas

Ao longo das aulas serão indicados artigos, casos de estudo e capítulos dos livros que irão ser discutidos nas aulas.

Métodos de ensino e atividades de aprendizagem

As aulas serão organizadas em torno de um projecto de desenvolvimento de um novo serviço a realizar em grupo. Dessa forma, as aulas terão três componentes: apresentação de conceitos e metodologias de desenvolvimento de novos serviços; discussão artigos e casos de estudo; acompanhamento do projecto de desenvolvimento do novo serviço através da sua apresentação e discussão.

Tipo de avaliação

Avaliação distribuída sem exame final

Obtenção de frequência

- Relatórios individuais de uma página de 4 artigos propostos e sua discussão na aula (25%)
- Projecto de desenvolvimento de um novo serviço
Apresentação da missão (5%)
Apresentação do estudo e modelação das necessidades dos clientes (15%)
Apresentação do conceito e desenho do novo serviço (15%)
Relatório final e apresentação oral (40%)

Nota mínima de 7,5 em cada uma das componentes da avaliação

Fórmula de cálculo da classificação final

0,25*Relatórios e discussão de artigos+0,05*Apresentação da missão do novo serviço+0,15*Apresentação do estudo das necessidades dos clientes+0,15%Apresentação do conceito e desenho do novo serviço+0,40*Apresentação do relatório final.