Marketing de Serviços

Código:

ESG0011

Sigla:

MS

Áreas Científicas
Classificação	Área Científica
OFICIAL	Economia

Ocorrência: 2013/2014 - 2S

Ativa?	Sim
Unidade Responsável:	Departamento de Engenharia e Gestão Industrial
Curso/CE Responsável:	Mestrado em Engenharia de Serviços e Gestão

Ciclos de Estudo/Cursos

Sigla	Nº de Estudantes	Plano de Estudos	Anos Curriculares	Créditos UCN	Créditos ECTS	Horas de Contacto	Horas Totais
MESG	38	Plano de estudos oficial a partir de 2007/08	1	-	6	56	162

Língua de trabalho

Inglês

Objetivos

 

A unidade curricular tem por objetivo desenvolver competências na área de Marketing de Serviços, integrando uma sólida componente teórica, baseada na apresentação e discussão de conceitos e metodologias, com a sua aplicação ao desenvolvimento de um planod e marketing e à discussão de casos de estudo.

Resultados de aprendizagem e competências

 

No final da unidade curricular, os estudantes devem ser capazes de:
1. Compreender o papel do Marketing de Serviços e das suas especificidades;
2. Compreender e aplicar os principais conceitos e instrumentos de Marketing de Serviços ao desenvolvimento de estratégias e planos de Marketing nas organizações.
3. Compreender e aplicar os conceitos de Marketing de Serviços à gestão do relacionamento com os clientes.
4. Utilizar os conceitos e instrumentos do Marketing de Serviços para apoiar o desenvolvimento e oferta de serviços de base tecnológica.
5. Utilizar os conceitos e instrumentos de Marketing para compreender os fatores de mercado.
6. Desenvolver estratégias e planos de Marketing de Serviços.

 

Modo de trabalho

Presencial

Programa

 

1. CONCEITOS FUNDAMENTAIS DE MARKETING DE SERVIÇOS
1.1. Conceitos fundamentais de Marketing
1.2. As características distintivas dos serviços
1.3. Estratégias e planos de Marketing de Serviços
2. O MEIO ENVOLVENTE E O MERCADO
2.1. Sistemas de informação e estudos de marketing
2.2. Criação de valor e gestão do relacionamento com o cliente (CRM)
2.3. Mercados B2C e B2B
3. IDENTIFICAÇÃO DOS MERCADOS ALVO E POSICIONAMENTO DA OFERTA
3.1. Segmentação

 

3.2. Identificação dos mercados alvo
3.3. Posicionamento da oferta de serviço
4. DESENVOLVIMENTO DA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO
4.1. Frameworks para a gestão da experiência de serviço
4.2. O serviço central e os serviços suplementares
4.3. O processo de prestação de serviços
4.4. O ambiente físico e os aspetos tangíveis da prestação de serviços
5. CO-CRIAÇÃO DA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO
5.1. A gestão dos colaboradores na prestação do serviço
5.2. A gestão dos clientes na co-criação do serviço
5.3. Gestão dos canais de prestação de serviços
5.4. Política de preços nos serviços
5.5. Estratégia de comunicação nos serviços

Bibliografia Obrigatória

Fisk, Raymond P.; Interactive Services Marketing. ISBN: 978-0-618-64180-2
Philip Kotler, Kevin Keller, Mairead Brady, Malcolm Goodman, Torben Hansen ; Marketing Management, Prentice Hall, 2009. ISBN: ISBN-10: 0273718568 ; ISBN-13: 978-0273718567

Bibliografia Complementar

Lovelock, Christopher; Services Marketing. ISBN: 0-13-187552-3
Grönroos, Christian; Service Management and Marketing: Customer Management in Service, John Wiley & Sons, 2007. ISBN: 978-0470028629 (3rd edition)

Métodos de ensino e atividades de aprendizagem

As aulas teórico-práticas envolverão apresentação de conceitos e instrumentos de marketing de serviços, discussão de casos de estudo e de artigos, e a apresentação e discussão do trabalho de grupo a realizar pelos alunos.

Tipo de avaliação

Avaliação distribuída com exame final

Componentes de Avaliação

Designação	Peso (%)
Participação presencial	0,00
Trabalho escrito	60,00
Exame	40,00
Total:	100,00

Componentes de Ocupação

Designação	Tempo (Horas)
Frequência das aulas	51,00
Estudo autónomo	50,00
Total:	101,00

Obtenção de frequência

Nota mínima de 37,5% em cada componente de avaliação

Fórmula de cálculo da classificação final

 

classificação final=0,15*apresentação da estratégia de marketing de serviços+0,3* relatório e apresentação do plano de marketing de serviços+0,15*apresentação e discussão de um caso de estudo+0,4*exame

 

Provas e trabalhos especiais

 

A avaliação de frequência envolverá o desenvolvimento de um plano de marketing de serviços, que poderá centrar-se num novo plano para uma empresa já existente, num plano de introdução de um novo serviço de uma empresa já existente, ou no desenvolvimento de um novo serviço com na criação de uma nova empresa. Este trabalho vai ser desenvolvido ao longo de todo o semestre, à medida que os diferentes conceitos e instrumentos de marketing de serviços vão sendo apresentados e discutidos nas aulas.
A avaliação de frequência envolve também a apresentação e discussão de uma caso de estudo.

 

Avaliação especial (TE, DA, ...)

Os estudantes em regime especial que não possam frequentar as aulas obterão a nota de frequência da seguinte forma:
1. deverão realizar um trabalho individual a ser definido pelos docentes
2. deverão sujeitar-se a um exame oral sobre o tema do trabalho.
3. Muito embora a frequência da totalidade das aulas não seja obrigatória, a presença nas aulas práticas nos três momentos de apresentação e discussão da componente de avaliação de frequência é obrigatória, mesmo para os estudantes em regime especial.
4. Os trabalhadores estudantes deverão contactar os docentes no início das aulas para definir o plano de trabalhos

Melhoria de classificação

De acordo com as regras gerais da FEUP