Marketing de Serviços

Código:

ESG0011

Sigla:

MS

Áreas Científicas
Classificação	Área Científica
OFICIAL	Economia

Ocorrência: 2009/2010 - 2S

Ativa?	Sim
Unidade Responsável:	Departamento de Engenharia e Gestão Industrial
Curso/CE Responsável:	Mestrado em Engenharia de Serviços e Gestão

Ciclos de Estudo/Cursos

Sigla	Nº de Estudantes	Plano de Estudos	Anos Curriculares	Créditos UCN	Créditos ECTS	Horas de Contacto	Horas Totais
MESG	36	Plano de estudos oficial a partir de 2007/08	1	-	6	42	162

Língua de trabalho

Português

Objetivos

Pretende-se que os alunos compreendam o papel do marketing de serviços na gestão das organizações, quer sejam empresas prestadoras de serviços ou empresas industrias que incluam uma componente de serviço na sua oferta global aos clientes. O curso colocará os alunos em contacto com os principais conceitos e instrumentos que lhes permitam desenvolver estratégias e planos de marketing de serviços. Pretende-se também colocar os alunos em contacto com os principais desafios e oportunidades na área de marketing de serviços, nomeadamente o desenvolvimento de serviços de base tecnológica.

Programa

1. CONCEITOS FUNDAMENTAIS DE MARKETING DE SERVIÇOS
1.1. Conceitos fundamentais de Marketing
1.4. As características distintivas dos serviços
1.2. Estratégias e planos de Marketing de Serviços
2. O MEIO ENVOLVENTE E O MERCADO
2.1. Sistemas de informação e estudos de marketing
2.2. Criação de valor e gestão do relacionamento com o cliente (CRM)
2.3. Mercados B2C e B2B
3. IDENTIFICAÇÃO DOS MERCADOS ALVO E POSICIONAMENTO DA OFERTA
3.1. Segmentação e identificação dos mercados alvo
3.2. Desenvolvimento da estratégia de serviço
3.3. Posicionamento da oferta de serviço
4. DESENVOLVIMENTO DA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO
4.1. Frameworks para a gestão da experiência de serviço
4.2. O serviço central e os serviços suplementares
4.3. O processo de prestação de serviços
4.4. O ambiente físico e os aspectos tangíveis da prestação de serviços
5. CO-CRIAÇÃO DA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO
5.1. A gestão dos colaboradores na prestação do serviço
5.2. A gestão dos clientes na co-criação do serviço
5.3. Gestão dos canais de prestação de serviços
5.4. Política de preços nos serviços
5.5. Estratégia de comunicação nos serviços
6. DESAFIOS DO MARKETING DE SERVIÇOS

Bibliografia Obrigatória

Fisk, Raymond P.; Interactive Services Marketing. ISBN: 978-0-618-64180-2
Kotler, Philip; Marketing management. ISBN: 0-13-145757-8

Bibliografia Complementar

Lovelock, Christopher; Services Marketing. ISBN: 0-13-187552-3
Grönroos, Christian; Service Management and Marketing: Customer Management in Service, John Wiley & Sons, 2007. ISBN: 978-0470028629 (3rd edition)

Métodos de ensino e atividades de aprendizagem

As aulas teórico-práticas envolverão apresentação de conceitos e instrumentos de marketing de serviços, discussão de casos de estudo e de artigos, e a apresentação e discussão do trabalho de grupo a realizar pelos alunos.

Tipo de avaliação

Avaliação distribuída com exame final

Obtenção de frequência

Nota mínima de 37,5% em cada uma das componentes de avaliação.

Fórmula de cálculo da classificação final

nf=0,4*trabalho de grupo+0,6*exame

Provas e trabalhos especiais

A avaliação de frequência envolverá o desenvolvimento de um plano de marketing de serviços, que poderá centrar-se num novo plano para uma empresa já existente, num plano de introdução de um novo serviço de uma empresa já existente, ou no desenvolvimento de um novo serviço com na criação de uma nova empresa.
Este trabalho vai ser desenvolvido ao longo de todo o semestre, à medida que os diferentes conceitos e instrumentos de marketing de serviços vão sendo apresentados e discutidos nas aulas.

Avaliação especial (TE, DA, ...)

Os alunos em regime especial que não possam frequentar a disciplina obterão a nota de frequência da seguinte forma:
1. deverão realizar um trabalho individual a ser definido pelos docentes
2. deverão sujeitar-se a um exame oral sobre o tema do trabalho e outros temas que os docentes julgarem adequados.

Melhoria de classificação

A melhoria da parte do exame obedecerá ao regulamento em vigor.